AVAYA---寻线组管理(hunt-group)
dlcpk 2021-12-24

一。设置寻线组

现在让我们为一个内部帮助热线设置寻线组。在对交换机进行改动之前,必须对以下事项作出决定:

•  该寻线组的电话号码

•  设置应答呼叫的人数

•  呼叫应答方式

二。设置队列

可以控制交换机怎样对不能立即应答的寻线组呼叫进行处理。这些呼叫将进入 “队列”等待应答。

下面设置交换机最多可让 10 个呼叫排队等待,且当某一个呼叫等待的时间超过 30 秒时要发出通知。

另外还要求当排队等待的呼叫超过 5 个时,交换机应发出告警。若话机上设置有指示该寻线组的状态键,则告警信号将使队列

状态键闪亮。应答热线呼叫的工作人员看到后就会更多地注意帮助热线的呼叫。

按以下步骤设置帮助热线队列:

1 键入 change hunt-group n,并按 ENTER 键,其中 n 为要改变的寻线组分机号。

在本例中,键入 change hunt-group 5。

寻线组(HUNT GROUP)表格随之出现。

2 在 Queue 域中,键入 y。

3 在 Queue Length 域中,键入可以在队列中等待的呼叫最大数目。

在本例中,键入 10。

4 在 Calls Warning Threshold 域中,键入在系统闪亮队列状态键之前可在队列中等待的呼叫之最大数目。

在本例中,键入 5。

5 在 Time Warning Threshold 域中,键入在系统闪亮队列状态键之前呼叫在队列中可以等待的最长时间

(秒)。

在本例中,键入 30。

6 按动ENTER 键以保存所作的变动。

三。添加寻线组语音通知

可以对寻线组队列添加语音通知。语音通知用来鼓励呼叫方在队列中继续等待或为他们提供信息。可以设定在播放语音通知

之前主叫在队列中等待的时间。

下面为内部帮助热线添加语音通知。假设语音通知已经录制好并安装在 1234 号分机,我们希望当呼叫方已在队列中等待 20

秒后,也即是振铃 4 或 5 声后对其播放语音通知可以使用 display announcements 命令来查找语音通知的分机号。

可以使用 display announcements 命令来查找语音通知的分机号。

3 在 First Announcement Extension 域中,键入你希望呼叫方听到的语音通知所在的分机号。

在本例中,键入 1234。

4 在 Delay (sec) 域中,键入你所设定的呼叫方在听到语音通知之前应在队列中等待的时间 (秒)。

在本例中,键入 20。

注意 :

若将播放的延迟语音通知时间间隔设定为 0,则呼叫自动连接到语音通知,而不是排队等待,再按路径涵盖或连接

到空闲的业务代表。此时也称为“强制语音通知”。

四。呼叫分配方案

如果你的公司已配置自动呼叫分配(ACD)或专家业务代表选择(EAS),你就具有多种呼叫分配方案可供选择。

ACD 和 EAS 允许根据每个寻线组中的业务代表之技能等级和工作负载来分配呼叫。你可以跟踪呼叫处理和监视业务代表的工

作效率。

•  当对寻线组采用 ACD 时,该寻线组称为“分组”。

•  当对寻线组采用 EAS 时,该寻线组称为“技能”。

下表列出了 6 种呼叫分配方案和每种分配方案所需的软件



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